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UX Tips 44 | Airbnb & ses secrets pour personnaliser l'expérience du voyage ! Ep.2

Posted by Netwave on 06/07/17 07:15

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Airbnb facilite grandement les réservations de logement pour des cours séjours. Notamment avec la fonctionnalité de réservation instantanée. Elle s'accorde parfaitement à une tendance du voyage de plus en plus spontanée et hyper-personnalisée. Mais pour Airbnb, outre l'offre de logements, il y a plus d’une façon de personnaliser une expérience.

Découvrez comment la nouvelle application Airbnb emploit la personnalisation pour être plus interactive, intuitive et authentique dans sa relation avec les utilisateurs. Une source d'inspiration pour adopter une UX plus fluide et créer des produits performants.

Like a local avec un city guide personnalisé

Outre le fait de proposer un logement bon marché, Airbnb enrichit l'expérience du voyageur en proposant un city guide personnalisé. Ce guide réalisé avec l'aide des hôtes Airbnb, recense les activités, les restaurants et les lieux sympas aux alentours d'un logement.

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Ces contenus sont un bon moyen de se sentir très vite chez moi. Ils diminuent également le besoin d’éplucher des kilomètres d'avis sur Trip Advisor car les recommandations des hôtes du quartier sont authentiques. En cas de doute, on peut tout simplement confirmer son intuition en envoyant un message à son hôte via l'application.

La force d'Airbnb réside dans son interface et ses contenus. Mais également dans la relation qu'elle permet de construire entre l'hôte et le voyageur. Une relation humaine fort appréciable lorsqu'on est loin de chez soi. Airbnb est en capacité d'offrir cette expérience car les contenus générés par la communauté sont injectés en temps réel dans le parcours d'achat. Cette approche est un bon moyen d'engager sur la durée le voyageur en anticipant ses besoins d'informations.

Qui l'eût cru – la FAQ enfin pertinente

Airbnb est une matrice de liens hypertextes et de relations humaines. Et qui dit humain dit parfois problème 😃. Airbnb prend soin de personnaliser l'expérience du voyageur jusque dans la F.A.Q.

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Chaque séjour dans un logement dispose de sa propre foire aux questions au sein de l'application. Rien de complexe, juste quelques questions contextualisées.

Cela a le mérite de donner un sentiment de sécurité et de pertinence : on sait que l'équipe de Airbnb est là pour nous épauler en cas de besoin. Ils le font déjà en fournissant une F.A.Q dédiée au logement. Rien de sorcier, pas de workflow complexe. Juste du texte personnalisé en fonction de la réservation.

L'automatisation au service de la personnalisation

En fonction des villes, l'offre de logements en réservation instantanée est assez importante. Néanmoins à l'échelle d'un quartier, il faut parfois contacter plusieurs hôtes pour espérer avoir un endroit où dormir.

Airbnb facilite grandement le parcours utilisateur concernant le premier contact voyageur/hôte. Lorsque vous contactez plusieurs hôtes, votre dernier message est copié et le nom de l'hôte est automatiquement remplacé par le nom du nouvel hôte auquel vous écrivez. Vous suivez ?

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Pour Airbnb, la personnalisation est bien plus qu'une simple ségmentation d'une offre. Elle se propage dans les contenus et les micro-interactions permettant de mettre en scène une expérience du voyage plus humaine. Tout cela est rendu possible par un système d'information efficace et une interface au service du voyageur.

Pour aller plus loin

Si vous souhaitez en savoir plus sur la nouvelle interface de Airbnb, nous vous conseillons l'interview vidéo de Katie Dill réalisée par la team de High Resolution. Elle aborde le rebranding de Airbnb et comment le design peut aller au-delà d'une interface ou d'un rôle.

On en parle ?!

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Rédigé par : @GgillaumePalayerd - Magazine du Webdesign.

 

Topics: E-commerce, UX tips

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