Dans une lettre adressée aux actionnaires d'Amazon en 1997, Jeff Bezos déclarait "Aujourd'hui, le commerce en ligne permet aux clients d'économiser de l'argent et un temps précieux. Demain, grâce à la personnalisation, le commerce en ligne accélèrera le processus de découverte de produits".
Pour concevoir l'ecommerce de demain, Amazon emploie un grand nombre de techniques du design persuasif. L'une d'entre elles est la recommandation personnalisée de produits sur la page d'accueil.
La recommandation personnalisée
Il s'agit de l'ensemble des suggestions de produits ou services faites à un utilisateur. Celles-ci se basent sur des données utilisateurs historiques ou prédictives. L'objectif est la contextualisation du parcours de navigation pour savoir si le client est prêt à acheter et à acheter encore.
Dans le cas d'Amazon, lorsque vous ouvrez la page d'accueil en mode navigation privée et sans être connecté à votre compte Amazon, la page d'accueil ressemble à la capture d'écran gauche.
Lorsque vous ouvrez Amazon en étant connecté à votre compte client, plus de 70% du contenu de la page d'accueil est personnalisé en fonction de mes achats et actions réalisés précédemment sur Amazon — cf. capture d'écran de droite.
Les seuls éléments non personnalisés sont en majorité des produits Amazon ou des offres exceptionnelles (ventes flash, promotions).
L'automatisation des données clients à grande échelle
A l'instar d'Amazon, les entreprises qui réussissent à automatiser leurs plates-formes de données clients peuvent tester, suivre, affiner et optimiser en temps réel. Elles s'assurent que la bonne offre parvient au bon client ou que les meilleurs prospects soient acheminés vers les meilleurs vendeurs. Cela permet aux marques de façonner les parcours de décision de leurs clients, d'approfondir leurs relations et d'acquérir un avantage concurrentiel distinct.
En 2015, Gartner annonçait que d'ici 2018, ceux qui ont investi dans tous les types de personnalisation surpasseront de 20% les performances des entreprises qui ne l'ont pas fait. En 2017, ils annoncent 15% de différence d'ici 2020. Amazon est en tête en 2017, cela risque bien d'être le cas encore en 2020.
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Rédigé par : @GillaumePalayer - Magazine du Webdesign.