Ce n'est un secret pour personne : les acheteurs veulent que les boutiques en ligne adaptent leurs promotions et leurs communications à leurs préférences et contextes personnels. Selon une étude d'Infosys, 86% des consommateurs - et 96% des détaillants - ont déclaré que la personnalisation a au moins un impact sur la décision d'achat. Ça, c'était en 2013.
De nos jours, pour répondre aux besoins client, les sites ecommerce doivent accroître leurs efforts de personnalisation. Une nécessité pour s'adapter aux expériences et préférences uniques des personnes.
Forrester Research suggère même que les entreprises doivent évoluer de la personnalisation à la contextualisation. La contextualisation se qualifie comme une expérience client personnalisée, adaptative, parfois prédictive, qui élargit les techniques de personnalisation en automatisant la prise de décision et en ajoutant des détails in situ au sein de l'expérience d'achat.
Ok, ça c'est la théorie. Mais à quoi peut bien ressembler en pratique cette approche de la personnalisation prédictive et contextualisée ? Un début de réponse avec un email personnalisé produit par Birchbox.
Birchbox
Katia et Hayley, les créatrices de Birchbox, envisageaient un moyen pour elles-mêmes et leurs clients, d'expérimenter, d'apprendre et d'acheter des produits de beauté en ligne. Elles ont alors eu l'idée de combiner des livraisons mensuelles d'échantillons personnalisés et du contenu original sur un site ecommerce. La promesse d'une expérience d'achat facile, efficace et amusante.
Pour optimiser son business, l'équipe de Birchbox a investi massivement dans l'exploitation des préférences de ses clients. L'objectif est de prédire avec de plus en plus de finesses leurs besoins au fil des mois. L'en-tête de l'email ci-dessous illustre à merveille la stratégie adoptée par Birchbox :
C'est dans la superposition de différents types de données (navigation, préférences, third party) que la personnalisation devient incroyablement puissante. En combinant les connaissances sur la navigation (qu'est-ce qui vous a amené ici ?), les données démographiques (qui êtes-vous ?), et l'historique des commandes, vous obtenez une vision plus complète de votre client.
C'est beaucoup plus utile qu'un persona contenant des informations génériques sur leur gamme d'âge, leur genre ou leurs habitudes de navigation.
Avec l'exploitation des données individuelles, vous n'avez plus à deviner ce que vos clients souhaitent. Maintenant, vous savez et vous pouvez même prédire leurs prochaines préférences suivant la mise à jour de votre offre.
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Rédigé par : @GillaumePalayer - Magazine du Webdesign.