Les ventes mondiales d'aliments et de boissons en ligne augmenteront de 80% au cours des cinq prochaines années, selon le cabinet d'études Euromonitor International. Le chocolatier en ligne Godiva sait tirer profit de cette croissance en mettant en place une personnalisation efficace tout au long du parcours client.
La personnalisation au-delà du site Web
Les ecommerçants ont du pain sur la planche concernant l'optimisation et la personnalisation de leurs offres par e-mail. Un domaine où beaucoup ont pris du retard. Et pourtant, de tels efforts sont cruciaux pendant la période des fêtes. Rien que pour le Cyber Monday, Adobe Systems Inc. avait prévu d'établir un nouveau record de dépenses en ligne de 6,6 milliards de dollars pour les U.S., soit une augmentation de 17% par rapport au même jour un an plus tôt. Quand on connaît la performance de l'email dans le parcours d'achat en 2017, il n'existe plus de doute sur le bien fondé d'une stratégie email forte et surtout individualisée pour chaque client.
En tant qu'expert métier, la personnalisation est sans doute le terme que vous avez le plus entendu autour de vous en 2017. Mais pourtant, de nombreux acteurs n'ont pas fait le saut, ou s'ils l'ont fait, c'est en créant des expériences client disjointes - un peu de segmentation ici, une section Items populaires là, et une zone vous aimerez là-bas.
Les meilleurs commerçants — ceux qui récoltent le meilleurs taux d'engagement et de conversion — créent des expériences personnalisées qui s'étendent off-site.
À quoi pourrait ressembler une transition fluide entre du on-site et du off-site ? Le chocolatier en ligne Godiva nous offre un très bon exemple.
Prétendons que vous souhaitez vous faire plaisir cet hiver en achetant une belle boîte de chocolat. Vous passez un certain temps à hésiter entre différents coffrets. Vous finissez par choisir le coffret de truffes. Il pourrait ressembler à celui-ci par exemple.
Vous prenez le temps de découvrir d'autres produits mais vous finissez par craquer pour votre coffret ultime de truffes. Vous arrivez jusqu'à l'étape de livraison où vous vous demandez si cela est bien raisonnable. Vous finissez par fermer la page. Les truffes sont perdues pour toujours.
Sauf que pas tout à fait. Vous aviez donné votre adresse email pour vous connecter à Godiva. Grâce à sa stratégie de personnalisation, Godiva peut vous montrer à nouveau vos truffes préférées mais cette fois hors site, directement dans votre boîte de réception.
Vos truffes n'arrivent pas seules dans votre boîte mail. La personnalisation off-site continue dans la section 2 qui affiche certains produits avec lesquels vous avez hésité durant votre navigation sur le site. La section 3 vous montre la catégorie Idées cadeau, par laquelle vous avez débuté votre parcours.
Vous n'avez toujours pas besoin de truffes mais la dernière section vous invite à revoir votre position pour vos proches.
Godiva nous propose une personnalisation off-site simple et efficace. Chaque nouveau clic permettra à Godiva de cartographier un peu mieux vos besoins. D'où l'intérêt de développer de nombreux points de contact avec la marque on-site et off-site.
On en parle ?!
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Rédigé par : @GillaumePalayer - Magazine du Webdesign.