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Personnalisation : les 20 erreurs à ne pas faire - Erreur n°8 : ne pas intégrer ses données transactionnelles off line sur son système de personnalisation on line

Posted by Netwave on 03/12/20 08:00

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Vous venez d’acheter par téléphone un produit que vous aviez abandonné au panier sur un site marchand, via le service VAD de ce site. 

Vous revenez sur le site pour voir sur votre compte l’état de la commande et là, surprise ! Vous êtes accueilli par un superbe message de rappel de votre panier abandonné… 

Et vous vous dites: ce site est vraiment peu performant. Et vous avez raison.

La fluidité de la relation commerciale aujourd’hui, sa fugacité, sa fragilité (pas besoin de reprendre sa voiture pour aller dans le magasin concurrent: vous en êtes à 1 ou 2 clics seulement) imposent aux entreprises qui vendent on et off line de consolider leurs données en temps réel. Ne pas le faire est une erreur qui se paie tant en termes de satisfaction-visiteur qu'en termes de CA/visite. 

Accueillir celui qui vient d’acheter par téléphone ou en magasin (quand il s’est identifié dans la magasin, bien sûr; nous ne sommes pas des devins…) par un message qui correspond réellement à sa situation à l’instant T est fondamental. 

D’abord car cela vous procure une occasion de montrer à votre client que vous le comprenez réellement et que vous n’avez pas un temps de retard ou une incapacité à appréhender sa situation en temps réel.
Ensuite car cela vous permet d’augmenter la valeur de votre client. Dans l’exemple cité, un accueil avec un message de type “Pour compléter intelligemment votre dernier achat” et une proposition de cross selling personnalisée avec les produits complémentaires au dernier produit acheté ayant le plus de chances de l’intéresser auraient certainement été pertinente pour cela.

Cela peut faire sourire tant ça paraît évident mais notre expérience quotidienne d’acheteurs en ligne nous montre clairement que l’immense majorité des systèmes utilisés ne sait pas le faire…

Cela vaut pour les données transactionnelles mais aussi pour les autres données CRM. 

Être capable d’accueillir de manière différenciée un client détenteur d’une carte de fidélité, ou appartenant à votre segment Gold, ou étant un récent primo acheteur est aussi créateur de valeur. Valeur de reconnaissance mais également valeur commerciale.

Être capable sur un vol commercial, dans l’application de la compagnie aérienne de “parler” en espagnol à un client hispanophone sans qu’il ait besoin de déclarer sa langue et de lui présenter par exemple des publicités personnalisées dans cette dernière, cela a aussi de la valeur. Relationnelle et financière.

Alors oui, utiliser un système de personnalisation qui:

1/ ne sait pas intégrer en temps réel les données CRM, transactionnelles ou non,

2/ ne sait pas définir des stratégies de personnalisation différenciées en fonction de ces données, est une véritable erreur.

Chez Netwave nous savons. Et nous savons aussi définir quels sont les produits qui ont le plus de chances d’être achetés par vos visiteurs. Quelles sont les publicités qui ont le plus de chances d’être cliquées par lui. On en parle ?

The Netwave Success Team

 

Nous espérons que cet article vous a intéressé. N’hésitez pas à le partager.

Nous vous donnons rendez-vous dans quelques jours pour décoder ensemble l’erreur N°9.


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Topics: E-commerce, Personnalisation, Les 20 erreurs

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