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Personnalisation : quel impact sur l’expérience – client en 2017 ?

Posted by Jean-Luc Bernard on 13/06/17 07:15

La toute dernière étude CCM Benchmark pour Netwave vient de sortir. Réalisée en ligne sur 1005 internautes entre le 17 et le 22 mai 2017 sur un échantillon représentatif de la population internaute française, elle les invitait à donner leur point de vue sur la personnalisation de l’expérience d’achat sur les sites français.

4 grandes conclusions peuvent être tirées de cette étude :

  • La home page n’est pas encore assez personnalisée
  • La personnalisation apporte de vrais atouts aux sites marchands en matière de gains de temps et de pertinence commerciale
  • Une animation commerciale non personnalisée représente un vrai danger pour les marchands
  • La personnalisation de la relation – client à travers les enews letter doit encore progresser

Une home page encore insuffisamment personnalisée

C’est le constat que fait l’étude : seuls 5% des internautes consultent en premier les offres personnalisées qui leur sont faites en home page. 34% attaquent directement sur les menus catégories, 30% sur le top des ventes et les promos, et 27% par le moteur de recherche.

Quand on rapproche ces chiffres de ceux (voir ci-dessous) qui rapportent des gains de temps et de pertinence importants obtenus grâce à la personnalisation, on ne peut que regretter l’insuffisante personnalisation des home pages en général.

Les atouts de la personnalisation : gains de temps et de pertinence

Pour 94% des internautes interrogés, la personnalisation leur permet de trouver rapidement les produits qui correspondent à leurs attentes.

62% d’entre eux estiment obtenir on site des suggestions personnalisées correspondant à leurs attentes. 58% d’entre eux reçoivent par mail ou SMS des offres en accord avec leurs attentes.

Gagner du temps dans sa recherche, être compris par le marchand et obtenir des recommandations cohérentes avec les attentes apparaissent ainsi comme les 2 principaux atouts de la personnalisation et représentent le vrai levier d’achat.

Animation commerciale = danger

A contrario, il y a désormais un vrai risque à ne pas personnaliser. Ainsi, 35% des internautes jugent recevoir trop d’emails ou SMS inintéressants et inadaptés de la part du marchand. 26% ne se sentent pas concernés par les promos et les mises en avant du site. Et 24% estiment mettre trop de temps à trouver les produits qui leur conviennent.

Enfin, 33% des acheteurs on line trouvent rarement ou jamais satisfaisants les produits mis en avant dans les enews letter.

Au final, la personnalisation confirme son caractère incontournable en termes de pertinence, d’efficacité et de gains de temps dans la recherche, mais est encore insuffisamment mise en œuvre, notamment sur les Home pages et le enews letters.

Topics: Personnalisation, CCM Benchmark, ux

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