Le compromis pour un service de plus en plus personnalisé et rapide sur les plates-formes réside dans la confiance accordée par les clients.
Les consommateurs vont être enclins à données des informations sur leur préférences et habitudes à des marques et à des détaillants en lesquels ils ont confiance. Construire des relations proches et durables avec ses clients devient un attribut commercial fondamental pour offrir des recommandations sur-mesure et des solutions personnalisées. Afin d'obtenir un maximum d'informations personnelles, vous devez prouver à vos clients que vous respectez leurs informations et que vous allez les traiter avec grand soin.
La personnalisation ne devient puissante que lorsque vous avez de la profondeur en terme de données. Si vous souhaitez personnaliser à grande échelle, il est important d’aller en profondeur avant de commencer à étendre la personnalisation à d'autres sphères. Cela peut vouloir dire se concentrer sur un cas d'utilisation particulier, obtenir des données détaillées et personnalisées à partir d'un service ou d'une fonctionnalité précise, puis les utiliser pour optimiser des services complémentaires.
Se concentrer sur le taux d'engagement plutôt que sur le taux de conversion
C'est la stratégie adoptée par Nordstrom avec le service Trunk Club pour résoudre un problème simple : avoir une garde-robe à la pointe des tendances lorsqu'on déteste faire du shopping. Trunk Club met en contact des stylistes dédiés, en ligne ou en personne, dans l’un de ses six Clubhouses. En étant directement connecté à l'écosystème Nordstrom, le service combine un important catalogue de marques, un service client réactif, une connexion directe au programme de fidélité de Nordstrom et une système de livraison éprouvé pour aider et satisfaire ses clients en quête des meilleures garde-robes.
La landing page de Trunk Club rassure au maximum le visiteur en lui détaillant le fonctionnement précis du service et en affichant des extraits d'articles de médias renommés affirmant la qualité du service.
Deux boutons d'action "Femme" et "Homme" représentent les points d'entrée dans le questionnaire de préférences.
Le questionnaire en lui même est une suite de questions concernant vos préférences en terme de styles pour la semaine, pour le weekend, votre âge, vos couleurs, votre confort, votre budget, etc.
Une fois le questionnaire complété, l'interface vous invite à créer votre compte et à renseigner vos préférences en terme de livraison. Vous avez ensuite le choix de commander directement votre première box ou de découvrir des exemples de produits contenus dans des boxes en fonction d'une thématique ou d'un contexte.
Trunk Club est l'exemple typique d'un ecommerce qui cesse de se concentrer uniquement sur le taux de transaction de son tunnel d'achat pour se concentrer sur l'engagement des visiteurs. Cette augmentation de l'engagement conduit à la collecte de données. Une fois que vous avez ces données, vous pouvez inviter les utilisateurs vers de nouvelles transactions, plus pertinentes, plus contextualisées. En résumé, plus personnalisées.
On en parle ?!
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Rédigé par : @GuillaumePalayer - Magazine du Webdesign.