Airbnb a longtemps été considéré comme le leader incontesté des hébergements alternatifs, et il l’est peut-être toujours. Mais la course, du moins en termes de revenus, est certainement beaucoup plus serrée qu'on ne le pense généralement. Booking.com est de plus en plus présent sur ce marché.
La marque Airbnb joue un rôle majeur en termes de reconnaissance et de fidélisation, donnant encore à la plateforme un large avantage sur ses concurrents. En faisant partie du lexique culturel et social pour décrire le partage du logement - de la même manière qu'Uber ou Lyft l'ont fait avec le transport, Airbnb est devenue synonyme de location entre particuliers.
Une des raisons est due au fait que la plate-forme est alimentée par des hôtes et des clients fidèles à Airbnb, car ils sont traités comme des membres d'une communauté, et non comme des clients anonymes d'une agence de voyage en ligne.
Une autre raison est le lien que tisse Airbnb avec ses utilisateurs au fur et à mesure de leurs voyages. La personnalisation est au cœur de ce process de "petites attentions" qui font de grandes différences dans la perception des utilisateurs. C'est une trame qui se tisse sur une longue période de temps qui se compte en mois et en années. Une trame que Booking n'a pour l'instant pas su mettre en place avec ses utilisateurs.
Un exemple d'attention personnalisée qui participe à la construction d'une expérience utilisateur unique se trouve dans les alertes de sécurité envoyées par Airbnb via e-mail et notifications mobiles.
Le parcours utilisateur est le suivant : un événement exceptionnel survient, ce dernier peut potentiellement affecter la sécurité des hôtes se trouvant actuellement dans la zone à risque. Airbnb envoie une alerte à chacun de ses utilisateurs pouvant être affectés. Le contenu de l'alerte liste la raison pour laquelle vous recevez le message, des conseils à suivre et une liste de contacts (officiels locaux, hôte) et ressources pour faire face aux risques encourus.
Avec ce type de message personnalisé, Airbnb place la barre très haute en matière d'attention portée au bien-être de sa communauté. C'est une des raisons qui renforce de jour en jour le sentiment d'appartenance à la grande famille Airbnb, donnant ainsi à la plateforme un avantage substantiel sur la concurrence.
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Rédigé par : @GuillaumePalayer - Magazine du Webdesign.