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UX Tips 141 | La personnalisation de Zalando et son potentiel impact sur le taux de rétention

Posted by Netwave on 05/09/19 07:15

Vous êtes-vous déjà demandé ce qui rend certaines applications plus "addictives" que d'autres ? Qu'est-ce qui vous oblige à consulter votre téléphone jusqu'à 150 fois par jour ? Ou pourquoi utilisez vous par réflexe tel ou tel service lorsque vous avez une envie ou une question ?

Selon Nir Eyal, auteur du best-seller "Hooked: comment construire des produits qui créent des habitudes", toutes les expériences en ligne les plus addictifs utilisent ce qu'il appelle le modèle “Hook” pour associer les émotions et les routines des utilisateurs à une application. L’objectif est de les inciter à revenir sur l’application à maintes reprises, sans avoir à recourir à des canaux d’acquisition coûteux.

L’auteur indique qu’il existe quatre principes fondamentaux pour créer des applications induisant des habitudes chez leurs utilisateurs. Il nomme un de ces principes “Investissement”. Pour augmenter les chances qu’une personne utilise de manière récurrente un produit, l'utilisateur doit investir quelque chose au sein de l’expérience en ligne : du temps ou de l’argent. L’utilisateur accomplit ces investissements en prévision de récompenses à plus ou moins long terme.

Dans le cadre de notre exemple avec Zalando, il est proposé à l’utilisateur une personnalisation de sa page d’accueil en fonction de son historique de navigation et de ses précédentes recherches. 

L'utilisateur doit être proactif, il doit investir un certain temps pour personnaliser sa page d’accueil en sélectionnant des catégories au sein d’une suggestion personnalisée de mots clé. Le module de suggestion invite l’utilisateur à ajouter jusqu’à 6 catégories à son écran d’accueil.

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L’investissement en temps de l’utilisateur augmente les chances qu’il revienne en améliorant le service au fur et à mesure de son utilisation. L’utilisateur s’attend à obtenir prochainement une expérience plus personnalisée avec des produits et des promotions en relation directe avec ses préférences. C’est la fameuse récompense qui le pousse à revenir.

Cela permet aussi à Zalando de confirmer ses modèles prédictifs pour la recommandation de produits. L’utilisateur renseigne directement ses préférences, il n’y a plus lieu de recourir à des gigaoctets de données pour prédire les préférences des utilisateurs. Autant leur demander directement. C’est l’approche de Zalando.

 

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Rédigé par : @GuillaumePalayer - Magazine du Webdesign.

Topics: E-commerce, UX tips

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