Si depuis quelques mois, vous avez activé une stratégie de personnalisation de l'expérience client, vous avez donc acquis de nombreuses données. Avec ces dernières, vous êtes désormais en mesure d'identifier des tendances et prédire le comportement futur de vos clients. Cela peut être utilisé pour mettre en œuvre une «personnalisation prédictive» pour anticiper ce que vos clients veulent acheter. L'avantage de cette approche est une meilleure gestion des inventaires et un service client moins sollicité.
Un bon exemple de personnalisation prédictive est celle employée par Stitch Fix. Un service proposant chaque mois une livraison de vêtements et d'accessoires de mode en échange d'un abonnement mensuel.
Stitch fix s'appuie sur des algorithmes pour sélectionner les vêtements que ses clients aimeraient et leur envoie ces articles. Les clients ne sélectionnent pas les vêtements. Si les clients n'aiment pas ce qu'ils reçoivent, ils peuvent les retourner sans frais, Stitch Fix offre la livraison gratuite dans les 2 sens.
Voici comment Stitch Fix fonctionne
Les clients rejoignent le site, remplissent un questionnaire détaillé sur leur taille, comment ils aiment porter leurs vêtements, quel est leur style, quelles couleurs ils aiment et détestent, et à quelle fréquence ils s'habillent pour certaines occasions (comme le travail, les événements, les soirées en amoureux, etc.).
Stitch Fix a également intégré Pinterest à son service qui permet à l'entreprise d'en savoir plus sur ce que veulent les clients. Les utilisateurs peuvent créer des tableaux d'images qu'ils apprécient - qui peuvent provenir de n'importe quelle source - et des algorithmes analysent l'assortiment et injectent cette donnée dans le profil du client.
En utilisant toutes ces informations, un algorithme extrait de l'inventaire de Stitch Fix les produits qui correspondent au profil client. Après le travail des algorithmes, les stylistes humains prennent le relais. Un membre de l'équipe Stitch Fix examine la sélection de produits proposée par l'algorithme et suggère des modifications de style - comme comment accessoiriser ou porter les produits - avant que les articles soient emballés et expédiés au client.
Quand ce dernier obtient finalement les articles, il peut choisir de les garder ou de les retourner. Stitch Fix suit ce que la personne aime et n'aime pas et utilise ces points de données pour optimiser le prochain lot d'articles que le client recevra.
Bon à savoir
Les consommateurs utilisent de plus en plus les réseaux sociaux lors de leurs achats. Cela à pour conséquence de complexifier un peu plus le parcours client. Selon Planet Retail, 39% des consommateurs prennent en compte les informations sur les médias sociaux lorsqu'ils achètent ; 47% des choix des consommateurs sont influencés par la possibilité de sauvegarder et de partager des produits sur les réseaux sociaux, et 44% pensent que les réseaux sociaux sont une bonne source d'évaluations et de recommandations.
A l'instar de Stitch Fix et de son intégration de Pinterest, il est vital pour les retailers d'engager les consommateurs et d'influencer leurs décisions d'achat tout au long du parcours client. Social media, in-store, out-store, les opportunités de ventes sont partout.
Pour aller plus loin
On en parle ?!
Avez-vous des commentaires, des questions, de l'amour ou de la haine ? Envoyez tout ça à contact@netwave.eu 💌, ou, envoyez un tweet à @netwavecorp
Rédigé par : @GillaumePalayer - Magazine du Webdesign.