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UX Tips 72 | La recommandation Amazon là où on ne l'attend pas forcément

Posted by Netwave on 27/03/18 07:15

Environ 71% des acheteurs interrogés par Segment — un service de gestion de données clients — admettent avoir été frustrés par les expériences d'achat qu'ils jugeaient impersonnelles, selon le rapport 2017 State of Personalization produit par Segment.

L'enquête a révélé que les commerçants qui s'efforcent de fournir des expériences personnalisées seront récompensés, puisque 44% des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils deviendraient probablement des acheteurs réguliers après avoir vécu une expérience personnalisée.

Pourtant, seulement 22% des consommateurs trouvent que leur expérience de shopping en ligne est hautement personnalisée.

En prenant en compte ces statistiques, Amazon a massivement investi pour mettre en place cette approche de l'hyper-personnalisation. Les recommandations de produits et d'autres formes de personnalisation sont à la base de l'empire de Jeff Bezos — le fondateur d'Amazon.

Un module de recommandation personnalisé dans un panel de navigation

Amazon ne cesse d'impressionner avec une croissance à 2 chiffres et une multitude de prises de position sur des verticales où l'on ne l'attendait pas forcément : banking, smart home, etc.

Pour l'instant, son point fort reste sa plateforme ecommerce. C'est là où l'on trouve les inspirations les plus intéressantes concernant la recommandation personnalisée de produits. Et notamment sur le panel qui se déroule lorsque notre curseur survol l'item Mon compte de la barre de navigation principale. Un panel de recommandation apparaît à gauche de la colonne du sous-menu Mon compte. Il liste deux produits que vous avez commandés régulièrement ou récemment et vous invite à l'ajouter à nouveau à votre panier. Un lien situé en bas du panel vous invite à voir plus de produits recommandés et à gérer ces personnalisations.

Ce module personnalisé s'apparente à un raccourci vers la page Mes commandes en cours ou passés. L'objectif d'Amazon est de rapprocher le plus près possible le client de l'acte d'achat. Mission possible.

La personnalisation à la source de la rétention et des revenus

Comme l'a noté le rapport de Segment, les ecommerçants qui parviennent à suivre le rythme des attentes des clients en matière de personnalisation en tirent de grands bénéfices. La personnalisation permet d'optimiser le taux de rétention — c'est-à-dire, faire en sorte que les clients reviennent régulièrement — mais également, 49% des personnes interrogées ont déclaré avoir acheté un produit qu'ils n'avaient pas l'intention d'acheter après avoir reçu une recommandation personnalisée.

En outre, au moins 23% d'entre eux ont dépensé au moins 50 $ pour un seul achat, et 7% d'entre eux ont dépensé plus de 100 $, selon le rapport. Et 85% des acheteurs impulsifs étaient satisfaits de leur achat avec seulement 5% de retours constatés. On comprends mieux pourquoi Amazon mise tout sur la personnalisation et la relation client.

 

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Rédigé par : @GuillaumePalayer - Magazine du Webdesign.

Topics: E-commerce, UX tips

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