Si vous avez suivi l'actualité ecommerce de ces derniers jours, vous avez probablement entendu parler de la dernière levée de fonds de Pinduoduo — la 2ème app ecommerce en Chine derrière Taobao. 1 milliard de dollars U.S pour une application ecommerce proposant un modèle hybride. Un mariage étonnant entre Facebook et Groupon, où les utilisateurs consultent des offres sur des produits du quotidien et des vêtements, puis recrutent leurs amis pour acheter à prix réduit.
L'aventure Pinduoduo (PDD) a débuté en septembre 2015 lorsqu'un ex-Googler eut l'idée de fusionner le modèle de Groupon à l'effet de réseau de l'écosystème WeChat — une application de messagerie très populaire en Asie et plus particulièrement en Chine continentale.
La recommandation personnalisée au sein du support client
Au cours de l'année 2017, le nombre de personnes utilisant l'application mobile au moins une fois par mois a été multiplié par huit, atteignant 156,5 millions d'utilisateurs récurrents par mois.
Cette croissance témoigne de la capacité de PDD à fidéliser sa communauté sur le long terme. Cela passe donc par une qualité de service irréprochable et un support client réactif. Les fonctionnalités avancées de WeChat sont parfaitement adaptées pour gérer la relation client de PDD. C'est là qu'intervient une exploitation ingénieuse de ce canal de communication pour pousser des recommandations produits aux utilisateurs.
Au sein de WeChat, il est possible d'envoyer des messages personnalisés à un contact pendant 48 heures après que l'utilisateur ait suivi le compte d'une marque ou interagi avec lui. La plupart des marques utilisent uniquement cette fonctionnalité pour les messages de bienvenue ou les demandes de service client.
Pinduoduo va beaucoup plus loin. L'application utilise ces messages pour recommander continuellement de nouveaux produits à l'utilisateur (exemple de messages ci-dessous).
Contrairement aux messages push — sans interactions préalables avec le contact — qui sont limités à 4 par mois pour les comptes de marque, ces messages sont illimités et peuvent être personnalisés pour chaque utilisateur. Ils sont le moyen idéal pour faire des recommandations basées sur l'historique des commandes.
De plus, si les utilisateurs interagissent avec une entrée du menu sur le compte officiel WeChat de la marque — par exemple pour vérifier le statut de leur commande — la fenêtre des 48 heures est rouverte et Pinduoduo peut continuer à les envoyer. Un canal de recommandation gratuit favorisant sans doute la croissance exponentielle de ce géant du ecommerce chinois.
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Rédigé par : @GuillaumePalayer - Magazine du Webdesign.