Il est commun pour l’utilisateur d’hésiter pour la taille d’un vêtement et cela peut s’avérer être un frein à la conversion et un facteur aggravant sur le taux de retours. Zara l'a bien compris. C'est pourquoi son application ecommerce de prêt-à-porter nous embarque dans l'ère de l'assistance personnalisée afin de réassurer un maximum ses clients.
Cette personnalisation a deux effets. Elle crée une proximité relationnelle avec le client et participe à l'augmentation des performances de l'entreprise. Des clients qui n'ont plus de doutes sur leur taille sont des clients heureux.
Orienter un maximum le client durant son parcours d'achat sans être un obstacle demande de la subtilité. L'approche de Zara en terme d'interface se déroule en plusieurs actes. Dans le cas d'un achat de pull, lorsqu'il explore une fiche produit, le client qui hésite sur sa taille à l'opportunité d'ouvrir un écran d'assistance.
Un premier panel s'ouvre invitant l'utilisateur à renseigner la morphologie de son ventre. Puis un deuxième écran lui demande de sélectionner l'aspect de son buste. Un premier résultat est affiché mentionnant le fait que 56% des personnes comme lui ont choisi la taille M et n'ont pas retourné l'article après l'achat.
L'utilisateur ayant encore un doute après ce premier résultat peut renseigner son âge. Cette troisième donnée lui indique une taille définitive.
En récoltant des données personnelles sur l’utilisateur, Zara détermine la taille adéquate en fonction de la morphologie de chacun. Et le client est quasi-certain que son achat sera le bon.
Le conseil client au service du taux de conversion
Les études et recherches réalisées par Forrester & Gartner montrent qu'une stratégie de recommandation personnalisée et bien déployée peut augmenter de 300% le taux de conversion et la valeur moyenne de la commande de 50%. C'est pourquoi Zara est aussi actif sur le sujet de l'assistance à l'achat.
Cela renforce également la confiance des utilisateurs dans leur acte d'achat en apportant une réponse rapide à une question que l'on se pose tous lors d'un achat de prêt-à-porter : "est-ce que ça va m'aller ?". Si la réponse après réception de la commande est “Oui”, le lien de la relation client s’en trouvera grandement renforcé.
Une aide pour éviter le retour de commande
De plus, une information personnalisée sur les tailles et un modèle de retour de commande gratuit sont le couple parfait pour augmenter significativement le taux de conversion d'une page produit et gagner la satisfaction du client.
On en parle ?!
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Rédigé par : @GuillaumePalayer - Magazine du Webdesign.